Thủ tướng yêu cầu tiếp tục giải quyết các quan tâm của phía Mỹ

Đọc thêm

Thủ tướng Phạm Minh Chính yêu cầu tiếp tục giải quyết các vấn đề quan tâm của phía Mỹ, trong đó những vướng mắc về thể chế thì cùng đối thoại, lắng nghe để tìm phương án phù hợp.

1/9/2024

Ngành thuế dự kiến chia hộ kinh doanh thành 4 nhóm để quản lý

Đọc thêm

Sau khi bỏ thuế khoán từ 2026, ngành thuế định hướng chia hộ kinh doanh thành 4 nhóm theo doanh thu để quản lý.

1/9/2024

Social

Peak-End Rule

Trong trải nghiệm khách hàng, rất nhiều doanh nghiệp cố gắng “hoàn hảo từ A đến Z” mà quên mất một thực tế: con người không lưu lại tất cả những gì họ trải qua, họ lưu cách họ cảm thấy và não bộ lưu lại chỉ một phần nhỏ của cảm giác đó.
Ảnh minh họa P-R
Đây chính là điều Daniel Kahneman và Barbara Fredrickson đã chỉ ra trong nghiên cứu kinh điển năm 1993 – đặt nền móng cho khái niệm Peak-End Rule.
Peak-End Rule là gì?
Định nghĩa gốc: Con người đánh giá một trải nghiệm gần như không dựa trên trung bình tổng thể, mà dựa trên mức độ cảm xúc cao nhất (peak) và cách trải nghiệm kết thúc (end) bất kể thời gian hay các chi tiết khác.
Điều này lý giải vì sao:
- Một kỳ nghỉ 5 ngày “ổn định” nhưng có một khoảnh khắc cực kỳ đáng nhớ sẽ được người ta kể lại với cảm xúc tích cực.
- Ngược lại, một dịch vụ 99% tốt nhưng kết thúc thiếu trọn vẹn có thể để lại ấn tượng xấu.
Một trong những thí nghiệm nổi tiếng nhất là thí nghiệm “bồn nước lạnh” của Kahneman. Người tham gia phải nhúng tay vào nước lạnh đến mức khó chịu, trải qua 2 phiên:
1. Phiên A: 60 giây với nhiệt độ nước 14 độ C.
2. Phiên B: 60 giây giống y hệt, nhưng thêm 30 giây cuối cùng nước được làm ấm nhẹ, đỡ khó chịu hơn.
Theo lý, phiên B dài hơn và “đau” hơn. Nhưng kết quả: đa số người tham gia chọn lặp lại phiên B vì phần kết thúc dễ chịu hơn, để lại ấn tượng tích cực hơn.
Kết luận: Cảm giác kết thúc đã làm “giảm bớt” ký ức tiêu cực về phần còn lại.
Tại sao Peak-End Rule quan trọng với doanh nghiệp?
Trong dịch vụ, khách hàng cũng có não bộ hoạt động y như vậy:
- Họ không nhớ từng chi tiết nhỏ: ngồi bao lâu, đợi bao lâu, nhân viên nói gì…
- Họ giữ lại “đoạn cao trào” – cảm xúc đỉnh (có thể là sự bất ngờ, vui sướng, hoặc khó chịu nhất)
- Và “lời chia tay” – cách doanh nghiệp kết thúc cuộc gặp đó ra sao.
Điều này đồng nghĩa: Một khoảnh khắc “wow” đủ để nâng tầm cảm nhận toàn bộ dịch vụ. Một chi tiết kết thúc cẩu thả đủ để phá hỏng toàn bộ công sức trước đó.
Vận dụng thế nào? Không chỉ “làm tốt chung chung”
1. Thiết kế khoảnh khắc đỉnh có chủ đích
Xác định điểm chạm nào có thể nâng cảm xúc: tặng quà nhỏ, lời cảm ơn cá nhân, hành động bất ngờ vượt mong đợi.
2. Kiểm soát thật tốt cách kết thúc
Hãy nghĩ: “Khách rời đi với cảm giác gì?” – Một câu chào, một cử chỉ tiễn khách, một tin nhắn follow-up, tất cả đều tạo ra End.
3. Coi Peak và End như điểm chốt KPI trong dịch vụ
Đo lường không chỉ điểm hài lòng chung mà phải hỏi: “Điều gì khiến bạn nhớ nhất?”, “Bạn sẽ kể lại điều gì với người khác?”
⸻
Peak-End Rule nhắc nhở doanh nghiệp: hài lòng đều đều không đủ, mà phải để lại dấu ấn cảm xúc đúng điểm và đúng lúc.
Muốn khách hàng quay lại và kể về bạn, hãy tập trung thiết kế khoảnh khắc đỉnh và phần kết đẹp.
Những chi tiết đó rẻ hơn chạy quảng cáo, nhưng giá trị thì không thương hiệu nào thay thế được.